SUMENEP – Menteri Komunikasi dan Digital (Menkomdigi) Meutya Hafid mendorong pemerintah memanfaatkan data pengaduan masyarakat melalui Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!) sebagai dasar memperbaiki kebijakan dan kualitas pelayanan publik.
Meutya menegaskan, pemerintah tidak cukup hanya menyelesaikan laporan masyarakat satu per satu. Pemerintah juga perlu mengidentifikasi persoalan yang terus berulang agar dapat melakukan pembenahan layanan secara menyeluruh.
Pernyataan tersebut disampaikan Meutya dalam penandatanganan Nota Kesepahaman Sinergi Pengelolaan SP4N-LAPOR! sebagai Aplikasi Umum Kanal Aduan Layanan Publik di Kantor Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (KemenPAN-RB), Jakarta Selatan, Selasa (29/9/2026).
Kegiatan itu melibatkan Kementerian Komunikasi dan Digital, Kementerian Dalam Negeri, KemenPAN-RB, Ombudsman RI, serta Kantor Staf Kepresidenan.
Menurut Meutya, SP4N-LAPOR! menjadi infrastruktur digital pemerintah yang menghubungkan masyarakat dengan instansi penyelenggara pelayanan publik. Melalui sistem tersebut, warga dapat menyampaikan keluhan tanpa harus mencari tahu terlebih dahulu lembaga yang berwenang menangani persoalan mereka.
Sistem ini menerapkan prinsip No Wrong Door Policy, yakni memastikan setiap laporan masyarakat diteruskan kepada instansi yang tepat untuk memperoleh tindak lanjut dan penyelesaian.
“Komitmen kami terhadap pelayanan publik adalah menghubungkan masyarakat dengan pemerintah untuk memastikan setiap aduan diteruskan kepada pihak yang tepat, ditindaklanjuti, dan pada akhirnya yang utama diselesaikan dengan baik melalui prinsip No Wrong Door Policy,” ujar Meutya.
Ia menilai pembagian kewenangan antarlembaga tidak boleh menyulitkan masyarakat ketika membutuhkan pelayanan atau menyampaikan pengaduan.
Melalui satu kanal nasional, masyarakat cukup menjelaskan persoalan yang mereka hadapi. Selanjutnya, pengelola SP4N-LAPOR! mengarahkan laporan tersebut kepada instansi yang memiliki kewenangan untuk menanganinya.
“Masyarakat tidak boleh dibebani lagi untuk mencari instansi yang tepat. Melalui satu pintu ini, aduan dapat diteruskan kepada pihak yang berwenang hingga penyelesaiannya,” katanya.
SP4N-LAPOR! Terima 1,1 Juta Aduan Masyarakat
Data periode 2021 hingga September 2026 menunjukkan SP4N-LAPOR! telah menghimpun lebih dari 1,1 juta pengaduan masyarakat.
Platform tersebut juga telah digunakan oleh 718 instansi, meliputi 546 pemerintah daerah, 119 kementerian dan lembaga, serta 53 BUMN dan berbagai instansi lainnya.
Meutya menyebut capaian tersebut menunjukkan pemanfaatan SP4N-LAPOR! telah meluas di berbagai sektor pemerintahan.
“Angka ini menunjukkan bahwa SP4N-LAPOR! telah digunakan secara luas oleh berbagai jenis instansi dan menjadi bagian penting dari ekosistem pengelolaan pengaduan pemerintah,” tuturnya.
Untuk mendukung operasional platform, Kementerian Komunikasi dan Digital memperkuat infrastruktur digital serta mengintegrasikan sistem layanan pemerintah melalui Sistem Penghubung Layanan Pemerintah (SPLP).
Hingga September 2026, SP4N-LAPOR! mencatat tingkat ketersediaan sistem atau uptime sebesar 98,76 persen.
Meutya menegaskan pemerintah perlu menjaga keandalan tersebut seiring meningkatnya jumlah pengguna, volume pengaduan, serta tantangan teknologi digital, termasuk perkembangan kecerdasan artifisial.
Kemkomdigi Perkuat Empat Aspek Pengelolaan SP4N-LAPOR!
Dalam pengembangan berikutnya, Kemkomdigi memprioritaskan empat aspek penguatan SP4N-LAPOR!.
Pertama, meningkatkan keandalan infrastruktur dan aplikasi agar masyarakat dapat mengakses layanan pengaduan secara berkelanjutan.
Kedua, menyelaraskan pengembangan teknologi dengan standar teknis Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE).
Ketiga, memperkuat interoperabilitas atau keterhubungan data antarsistem pemerintah melalui SPLP.
Keempat, meningkatkan komunikasi publik dan diseminasi agar masyarakat semakin mengenal serta memanfaatkan kanal pengaduan tersebut.
Meutya menekankan bahwa keberhasilan pengelolaan SP4N-LAPOR! tidak hanya bergantung pada pembangunan teknologi maupun pertambahan jumlah pengguna.
Pemerintah juga harus mengolah data pengaduan untuk menemukan pola persoalan, mengevaluasi pelayanan, dan menyusun langkah perbaikan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
“Pekerjaan kita tentu tidak berhenti pada pembangunan sistem dan peningkatan jumlah pengguna. Yang tidak kalah penting, data dan rekam jejak pengaduan yang telah terkumpul harus semakin kita manfaatkan sebagai sumber informasi untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik,” ujarnya.
Ia menambahkan, pemerintah perlu menjadikan laporan warga sebagai bahan evaluasi untuk mencegah persoalan serupa terus berulang.
“Pengaduan masyarakat tidak seharusnya berhenti pada penyelesaian satu per satu laporan. Dari data tersebut, kita harus mampu membaca pola, mengidentifikasi persoalan yang berulang, dan menjadikannya masukan bagi perbaikan kebijakan maupun layanan pemerintah,” lanjut Meutya.
Melalui sinergi lintas kementerian dan lembaga, pemerintah berharap SP4N-LAPOR! berkembang menjadi lebih dari sekadar saluran pengaduan. Platform tersebut diharapkan mampu membantu pemerintah mengevaluasi kinerja pelayanan, memperbaiki kebijakan, serta menghadirkan layanan publik yang semakin responsif terhadap kebutuhan masyarakat.
